27/06/2024 11:53 Respuesta: Consulta realizada fuera de plazo.

14/06/2024 11:18 Respuesta: Se trata de una clasificación de los tíckets reportados que cambiará con el tiempo ya que la estrategia a futuro es priorizar la entrada mediante plataforma. Por consiguiente, no es relevante para la presentación de oferta.

14/06/2024 11:01 Respuesta: No se considera relevante este dato ya que se tramitan por el correo interno del grupo.

13/06/2024 13:03 Respuesta: Precisamente los tickets vía "fuente no reportada" son los que no se han podido reportar.

13/06/2024 13:02 Respuesta: Ya no tenemos TrendMicro en los PC`s pero si en los servidores, aunque no tenemos acceso a la consola. Este acceso es exclusivo a Seguridad IT AB.

13/06/2024 13:00 Respuesta: Los Talleres y Almacenes dispone de tarjeta de acceso y cámaras. El acceso está limitado.

13/06/2024 12:59 Respuesta: Entre 50 y 100 para equipos con problemas de los Usuarios, nuevas configuraciones, etc.

13/06/2024 12:56 Respuesta: Se precisa línea dedicada y VPN en caso de contingencia. No es necesario disponer de maqueta especifica.

13/06/2024 12:51 Respuesta: Citrix AB consta de: 2 NetScaler 2 Controlers 2 StoreFront 10 Servidoes VDA que dan servicio a 20 Aplicaciones Publicadas 10 Maquinas VDI Persistentes

13/06/2024 12:50 Respuesta: La versión es MyQ Print Server 8.2. Sin embargo el soporte de la aplicación no entra en el alcance de esta Licitación.

13/06/2024 12:42 Respuesta: Según se describe en el PCG debe adjuntarse la propuesta técnica (que incluye los CVs anonimizados) en el sobre nº 2.

12/06/2024 11:48 Respuesta: Se indica en el punto 4.3.3. "En su oferta, se solicita al licitador que proponga hasta cinco iniciativas de transformación del servicio, alineados con los objetivos de la licitación y con las directrices expresadas por AGBAR, que deberá ejecutar durante el contrato para generar eficiencias económicas en el servicio. Estas eficiencias se deberán reflejar como ahorros en el precio del servicio Modo 1 para cada año de contrato en la oferta económica del licitador. Los ahorros asociados a los proyectos de transformación presentados por el licitador tienen carácter de compromiso contractual, siendo responsabilidad del proveedor adjudicatario aplicar dichos ahorros incluso si no ha sido capaz de concluir los proyectos de transformación como esperaba."

12/06/2024 11:19 Respuesta: No se estima relevante para poder presentar oferta en base al dimensionamiento ya explicado en PPT.

12/06/2024 11:19 Respuesta: No se estima relevante para poder presentar oferta en base al dimensionamiento ya explicado en PPT.

12/06/2024 11:17 Respuesta: El dimensionamiento facilitado de FTE para el soporte presencial es suficiente para presentar oferta.

12/06/2024 11:16 Respuesta: Mediante navegador Google.

12/06/2024 11:11 Respuesta: Como se indica en el PPT en el punto 3.4.1 "El adjudicatario deberá responsabilizarse de los servicios de mantenimiento preventivo, evolutivo y adaptativo y de proyectos dentro del área de Workplace, así como del incidental de las herramientas de administración y gestión del puesto de trabajo (no de los puestos de trabajo de los usuarios, cuyo soporte correctivo forma parte del servicio Modo 1), gestionándolo según la capacidad disponible y como servicio Modo 2 (Kanban).". Los servicios de mantenimiento y evolución se deberán llevar a cabo con los perfiles cuyos requisitos mínimos se encuentran descritos en el punto 4.4. del mismo PPT.

12/06/2024 11:11 Respuesta: Si, correcto.

12/06/2024 11:10 Respuesta: Respecto a la primera parte de la pregunta: como se indica en el punto 2.2 del PPT: Office 365 - Se dispone de una Unidad Organizativa con acceso y administración limitados, propiedad de Veolia, donde estarán ubicados los servicios adicionales (como por ejemplo licenciamientos de PowerBI Pro, Microsoft M365). Se dispone de usuario administrador para administrar las altas y/o bajas de licenciamientos adicionales. El resto de solicitudes deberán registrarse a través de la herramienta de ticketing de Veolia y el proveedor hará seguimiento de dichos tickets. Despúes, el escenario ideal seria poder llegar a que los usuarios fueran 100% google pero existen dependencias en la remediación de las aplicaciones y procesos que dificultan una previsión de fecha.

12/06/2024 11:06 Respuesta: Como se indica en el PPT en el punto 4.1.3.3. "Como parte de la gestión del cambio, el licitador será responsable de realizar el acompañamiento a AGBAR y sus usuarios que sea necesario por el impacto sobre su actividad de la prestación de los servicios o la manera como estos se gestionan, dando apoyo y formación en el uso de los servicios al personal de AGBAR relacionado con el servicio, proveyéndoles de los materiales de apoyo correspondientes (presentaciones, manuales, workshops, etc.) y acompañándoles en el uso de los servicios y las nuevas maneras de trabajar que impliquen." Por tanto, el colectivo potencial lo constituyen todos los usuarios de AGBAR.

12/06/2024 11:05 Respuesta: No.

12/06/2024 11:03 Respuesta: El alcance del servicio licitado no incluye la administración de las plataformas Crowdstrike y Netskope.

12/06/2024 11:02 Respuesta: La colaboración en el posible proceso de remediación dependerá del incidente de seguridad y su nivel de afectación.

12/06/2024 11:01 Respuesta: No hay diferencia formal.

12/06/2024 11:00 Respuesta: Como se indica en el PPT en el punto 3.4.1. el alcance del servicio para cualquiera de las plataformas y aplicaciones del servicio Workplace es: "El adjudicatario deberá responsabilizarse de los servicios de mantenimiento preventivo, evolutivo y adaptativo y de proyectos dentro del área de Workplace, así como del incidental de las herramientas de administración y gestión del puesto de trabajo (no de los puestos de trabajo de los usuarios, cuyo soporte correctivo forma parte del servicio Modo 1), gestionándolo según la capacidad disponible y como servicio Modo 2 (Kanban). "

12/06/2024 10:59 Respuesta: Las intervenciones fuera de horario para Modo 2 suelen realizarse entre lunes y viernes, siendo estás poco frecuentes y excepcional su ejecución en otros días.

12/06/2024 10:59 Respuesta: No contamos con aplicaciones virtualizadas. Sin embargo, disponemos de algo más de un centenar de escritorios virtualizados.

12/06/2024 10:58 Respuesta: Como se indica en el PPT en el punto 4.5 las herramientas de gestión para ITSM son Helix para M1 y Jira/Helix para M2. La CMDB se irá consolidando sobre Helix. No obstante, como indica en el mismo punto: "Este conjunto de herramientas no es exhaustivo, está sujeto a cambios antes del inicio del contrato y podrá ir variando también durante su ejecución. El proveedor deberá ajustarse a dichos cambios."

12/06/2024 10:57 Respuesta: Esta información no se considera relevante para poder realizar las ofertas. El detalle de procesos, procedimientos y protocolos se aportará en fase de Due Dilligence.

12/06/2024 10:56 Respuesta: Como se indica en el PPT en el punto 3.1.2., el Servicedesk tiene dentro de sus responsabilidades "Realizar encuestas mediante llamadas al usuario, o por el medio que se estime oportuno, para analizar el grado de satisfacción." En la actualidad no se dispone de herramienta de encuestas en las llamadas telefónicas. El proveedor, al integrar en su central telefónica las líneas actuales (ver respuesta anterior) implementará las soluciones de que disponga y que explicará en su oferta técnica para que sean consideradas en la valoración de esta.

12/06/2024 10:56 Respuesta: No se considera relevante para poder realizar las ofertas este dato. Con los datos proporcionados en los pliegos se considera que ya hay los datos necesarios y suficientes para poder estimar el servicio.

12/06/2024 10:55 Respuesta: El dimensionamiento facilitado de FTE para el soporte presencial es suficiente para presentar oferta.

12/06/2024 10:54 Respuesta: Mejora continua de nuestras herramientas de autoservicio y en la automatización de procesos.

12/06/2024 10:54 Respuesta: No se considera relevante para poder realizar las ofertas este dato. Con los datos proporcionados en los pliegos se considera que ya hay los datos necesarios y suficientes para poder estimar el servicio.

12/06/2024 10:53 Respuesta: Por falta de contexto (al no indicar el punto concreto del documento al que se refiere la duda), no es posible responder apropiadamente.

12/06/2024 10:52 Respuesta: No se considera relevante para poder realizar las ofertas este dato. Con los datos proporcionados en los pliegos se considera que ya hay los datos necesarios y suficientes para poder estimar el servicio.

12/06/2024 10:48 Respuesta: No se considera relevante para poder realizar las ofertas este dato. Con los datos proporcionados en los pliegos se considera que ya hay los datos necesarios y suficientes para poder estimar el servicio.

12/06/2024 10:47 Respuesta: Esta información no se considera relevante para poder realizar las ofertas. El detalle de procesos, procedimientos y protocolos se aportará en fase de Due Dilligence.

12/06/2024 10:46 Respuesta: No se considera relevante para poder realizar las ofertas este dato. Con los datos proporcionados en los pliegos se considera que ya hay los datos necesarios y suficientes para poder estimar el servicio.

12/06/2024 10:45 Respuesta: En la actualidad no se dispone de CMDB, solo de la información de inventarios de activos en diferentes fuentes. Existe una iniciativa en curso para configurar la CMDB en la herramienta de ticketing, aunque se espera del proveedor adjudicatario que colabore en la integración y consolidación de información de configuraciones en el caso de que la CMDB no esté totalmente implementada al inicio del contrato.

12/06/2024 10:44 Respuesta: En la actualidad no se dispone de CMDB, solo de la información de inventarios de activos en diferentes fuentes. Existe una iniciativa en curso para configurar la CMDB en la herramienta de ticketing, aunque se espera del proveedor adjudicatario que colabore en la integración y consolidación de información de configuraciones en el caso de que la CMDB no esté totalmente implementada al inicio del contrato.

12/06/2024 10:43 Respuesta: En la actualidad no se dispone de CMDB, solo de la información de inventarios de activos en diferentes fuentes. Existe una iniciativa en curso para configurar la CMDB en la herramienta de ticketing, aunque se espera del proveedor adjudicatario que colabore en la integración y consolidación de información de configuraciones en el caso de que la CMDB no esté totalmente implementada al inicio del contrato.

12/06/2024 10:42 Respuesta: Con respecto a la reparación de los equipos que no están en garantía, ¿debe el proveedor proporcionar las piezas para la reparación o se les proporciona?

12/06/2024 10:33 Respuesta: Por falta de contexto, no se comprende la pregunta.

12/06/2024 10:32 Respuesta: Actualmente, la herramienta de chat que utilizamos es nativa de BMC Helix. Sin embargo, tal como se menciona en el PPT, esta podría evolucionar hacia otra solución en el futuro.

12/06/2024 10:12 Respuesta: No se considera relevante para poder realizar las ofertas este dato. Con los datos proporcionados en los pliegos se considera que ya hay los datos necesarios y suficientes para poder estimar el servicio.

12/06/2024 10:11 Respuesta: No existen suficientes registros que sirvan de ejemplo estadístico.

12/06/2024 10:10 Respuesta: Mejora continua de nuestras herramientas de autoservicio y en la automatización de procesos.

12/06/2024 10:08 Respuesta: Chat de BMC Helix.

12/06/2024 10:07 Respuesta: RA: No se administra el dominio.

12/06/2024 10:02 Respuesta: No, no se dispone de CMDB.

12/06/2024 10:01 Respuesta: No, hará falta proceso de actualización de los datos.

12/06/2024 09:58 Respuesta: El dimensionamiento facilitado de FTE para el soporte presencial es suficiente para presentar oferta.

10/06/2024 12:21 Respuesta: Consulta realizada fuera de plazo.

10/06/2024 12:21 Respuesta: Consulta realizada fuera de plazo.

10/06/2024 12:20 Respuesta: Consulta realizada fuera de plazo.

10/06/2024 12:20 Respuesta: Consulta realizada fuera de plazo.

10/06/2024 12:19 Respuesta: Consulta realizada fuera de plazo.

10/06/2024 12:19 Respuesta: Consulta realizada fuera de plazo.

10/06/2024 12:19 Respuesta: Consulta realizada fuera de plazo.

10/06/2024 11:15 Respuesta: Efectivamente, hay una errata en el Anexo IV. Se adjunta el nuevo documento (v2) con el procedimiento B actualizado.

10/06/2024 11:14 Respuesta: Como se indica en el PPT en el punto 4.5 las herramientas de gestión para ITSM son Helix para M1 y Jira/Helix para M2. El portal de usuario está implementado sobre Helix. El repositorio principal de conocimiento es Confluence y la propia herramienta ITSM. No obstante, como indica en el mismo punto: "Este conjunto de herramientas no es exhaustivo, está sujeto a cambios antes del inicio del contrato y podrá ir variando también durante su ejecución. El proveedor deberá ajustarse a dichos cambios."

10/06/2024 11:14 Respuesta: No, no se considera relevante para poder realizar las ofertas este dato. Con los datos proporcionados en los pliegos se considera que ya hay los datos necesarios y suficientes para poder estimar el servicio.

10/06/2024 11:12 Respuesta: Como se indica en el PPT en el punto 4.5 las herramientas de gestión para ITSM son Helix para M1 y Jira/Helix para M2. La CMDB se irá consolidando sobre Helix. No obstante, como indica en el mismo punto: "Este conjunto de herramientas no es exhaustivo, está sujeto a cambios antes del inicio del contrato y podrá ir variando también durante su ejecución. El proveedor deberá ajustarse a dichos cambios."

10/06/2024 11:10 Respuesta: Como se indica en el PPT en el punto 4.5 las herramientas de gestión para ITSM son Helix para M1 y Jira/Helix para M2. La CMDB se irá consolidando sobre Helix. No obstante, como indica en el mismo punto: "Este conjunto de herramientas no es exhaustivo, está sujeto a cambios antes del inicio del contrato y podrá ir variando también durante su ejecución. El proveedor deberá ajustarse a dichos cambios."

10/06/2024 11:10 Respuesta: Son las previsiones de subidas de IPC que se han considerado a efectos de cerrar los importes y no permitir revisiones de precio a posteriori.

10/06/2024 11:09 Respuesta: Como se indica en el PPT en el punto 4.4.3. "El proveedor deberá dimensionar los equipos según estime. AGBAR no dimensionará los equipos, sino que autorizará las personas según los perfiles definidos en el pliego y podrá solicitar recursos adicionales de ciertos perfiles para servicios en Modo 2.". El licitador deberá demostrar que el equipo propuesto cumple con todos los requisitos exigidos para los diferentes perfiles en el punto 4.4.7, componiendo el equipo como estime oportuno.

10/06/2024 11:08 Respuesta: Tras cada periodo anual contractual se dispondrá de 2 meses (a contar des de la disponibilidad de la calculadora) para aportar la información solicitada.

10/06/2024 11:06 Respuesta: Pueden consultar libremente con nuestro partner ACHILLES las tarifas Repro 2024.

10/06/2024 11:02 Respuesta: Como se indica en el PPT en el punto 2.2. "La tipología de actividad del servicio de Correo y Aplicaciones Colaborativas que se llevó a cabo en 2022 sobre la anterior plataforma Office 365 se muestra en la siguiente tabla:..." y "Esta actividad se verá trasladada a la plataforma Google Workplace al reducirse drásticamente el uso de Office 365.". Esto se refiere a la actividad a realizar sobre el Correo y Aplicaciones corporativas, mientras que la tabla de Gmail del párrafo anterior informa de los elementos de servicio por tipo.

10/06/2024 11:02 Respuesta: La parte de administración del dominio no está en el alcance del servicio licitado.

10/06/2024 11:01 Respuesta: Como se indica en el PPT en el punto 3.3. el servicio de Correo y Aplicaciones colaborativas es prestado por el N1.5 y por tanto aplica lo requerido en el punto 3.7. sobre la localización del servicio ("La localización desde donde se prestará el servicio de N1,5 podrá ser en remoto o presencial"). Será necesario disponer de "token".

10/06/2024 11:01 Respuesta: Este requisito aplica a cada uno de los miembros del equipo Workplace por separado.

10/06/2024 10:59 Respuesta: No.

10/06/2024 10:58 Respuesta: No.

10/06/2024 10:57 Respuesta: Si.

10/06/2024 10:56 Respuesta: Como se indica en el PPT en el punto 3.2.1. el alcance del N1 respecto de las impresoras es "Impresoras monopuesto o departamentales (gestión de los casos con el fabricante)." De forma adicional y en general, como se expresa en el punto 3.1.1., se pretende que se maximice la resolución en primer nivel y primer contacto.

10/06/2024 10:55 Respuesta: No.

10/06/2024 10:55 Respuesta: No se considera relevante para poder realizar las ofertas este dato. Con los datos proporcionados en los pliegos se considera que ya hay los datos necesarios y suficientes para poder estimar el servicio.

10/06/2024 10:54 Respuesta: No se considera relevante para poder realizar las ofertas este dato. Con los datos proporcionados en los pliegos se considera que ya hay los datos necesarios y suficientes para poder estimar el servicio.

10/06/2024 10:54 Respuesta: Como se indica en el PPT en el punto 3.9. "Para el Modo 2 de servicio, AGBAR han determinado una equivalencia inicial de 1PH = 2h. El licitador expresará en su oferta económica cuántos Puntos Historia compromete anualmente (de forma creciente) con el mismo número de horas, para reflejar la eficiencia adquirida por el equipo de servicio." Esto significa que, en su oferta económica, el licitador deberá indicar en la Tabla Eficiencia Modo 2 cuántos PH se comprometen a ejecutar con el mismo número total de horas. Se espera que el licitador aplique la eficiencia adquirida durante la prestación del servicio, de forma que con las mismas horas podrá demandar/realizar más trabajo (medido en PH), o bien demandar/realizar el mismo trabajo (medido en PH) con menos horas. Por ejemplo, si una petición A se valora en 1 PH, el año 1 costará ejecutarla 2h, mientras que en años sucesivos costará ejecutarla menos horas. Como se facturarán los PH equivalentes, el coste de esa petición bajará año a año, en el porcentaje de eficiencia aplicado en su oferta por el licitador. La capacidad en PH que consuma AGBAR será la que necesite en cada momento, siendo la línea base de horas de capacidad una estimación sin compromiso de consumo.

10/06/2024 10:52 Respuesta: Las líneas base son anuales y representan una previsión, que no un compromiso, de consumo.

10/06/2024 10:48 Respuesta: Como se indica en el PPT en el punto 3.9. "Para el Modo 2 de servicio, AGBAR han determinado una equivalencia inicial de 1PH = 2h. El licitador expresará en su oferta económica cuántos Puntos Historia compromete anualmente (de forma creciente) con el mismo número de horas, para reflejar la eficiencia adquirida por el equipo de servicio." Esto significa que, en su oferta económica, el licitador deberá indicar en la Tabla Eficiencia Modo 2 cuántos PH se comprometen a ejecutar con el mismo número total de horas. Se espera que el licitador aplique la eficiencia adquirida durante la prestación del servicio, de forma que con las mismas horas podrá demandar/realizar más trabajo (medido en PH), o bien demandar/realizar el mismo trabajo (medido en PH) con menos horas. Por ejemplo, si una petición A se valora en 1 PH, el año 1 costará ejecutarla 2h, mientras que en años sucesivos costará ejecutarla menos horas. Como se facturarán los PH equivalentes, el coste de esa petición bajará año a año, en el porcentaje de eficiencia aplicado en su oferta por el licitador. La capacidad en PH que consuma AGBAR será la que necesite en cada momento, siendo la línea base de horas de capacidad una estimación sin compromiso de consumo.

10/06/2024 10:47 Respuesta: No podemos facilitar esta volumetría ya que está en fase de revisión.

10/06/2024 10:46 Respuesta: No, no se considera relevante para poder realizar las ofertas este dato. Con los datos proporcionados en los pliegos se considera que ya hay los datos necesarios y suficientes para poder estimar el servicio.

10/06/2024 10:46 Respuesta: No se considera relevante para poder realizar las ofertas este dato. Con los datos proporcionados en los pliegos se considera que ya hay los datos necesarios y suficientes para poder estimar el servicio.

10/06/2024 10:45 Respuesta: Efectivamente, hay una errata en el Anexo IV. Se adjunta el nuevo documento (v2) con el procedimiento B actualizado.

10/06/2024 10:45 Respuesta: La planificación prevista está indicada en los Pliegos.

10/06/2024 10:42 Respuesta: Si, se dispone de encuestas en tickets aleatorios.

10/06/2024 10:42 Respuesta: No entendemos la pregunta en relación con los ANS. Por regla general todas las implementaciones deberán ser mantenidas a lo largo del contrato.

10/06/2024 10:41 Respuesta: No se mide en la actualidad.

10/06/2024 10:41 Respuesta: La medición de ANS se realiza mediante informes y cuadros de mando PowerBI sobre la información de Helix.

10/06/2024 10:40 Respuesta: Actualmente existen soluciones implementadas.

10/06/2024 10:36 Respuesta: Actualmente en la Nube.

10/06/2024 10:35 Respuesta: Como se indica en el PPT en el punto 3.7. deberá existir un servicio presencial de técnicos itinerantes que preste el servicio a los usuarios que no están en las sedes principales. El alcance del servicio de soporte N1.5 está descrito en el PPT. Asímismo, es una directriz del servicio global de soporte, como se indica en el PPT en el punto 3.1.1., resolver el máximo de tiquets en primer nivel y primer contacto.

10/06/2024 10:34 Respuesta: Las ubicaciones están indicades en el Anexo II.

10/06/2024 10:33 Respuesta: Las ubicaciones están indicades en el Anexo II.

10/06/2024 10:33 Respuesta: No se considera relevante para poder realizar las ofertas este dato. Con los datos proporcionados en los pliegos se considera que ya hay los datos necesarios y suficientes para poder estimar el servicio.

10/06/2024 10:32 Respuesta: En el Anexo III ANS y penalizaciones hay una hoja "Tabla de Tiempos".

10/06/2024 10:32 Respuesta: Servicenow es la herramienta de ticketing de Veolia donde registrar las solicitudes de Office 365, como se indica en el PPT en el punto 2.2.

10/06/2024 10:31 Respuesta: Como se indica en el PPT en el punto 4.3.2.1. "Valoración detallada vinculante de aquellas tareas que el Service Owner (SO) o el Flow Master decidan. "

10/06/2024 10:30 Respuesta: El modelo operativo actual no es el mismo que el planteado en la licitación, por lo que no se dispone de este dato.

10/06/2024 10:30 Respuesta: Las herramientas de gestión del Workplace se indican en el PPT en el punto 4.5.3.

10/06/2024 10:29 Respuesta: En el punto 3.5.6.6 se menciona el programa sin más detalle. El coste de los envíos no recaerá en el adjudicatario.

10/06/2024 10:28 Respuesta: Como se indica en el PPT en el punto 3.4.1. el alcance del servicio para cualquiera de las plataformas y aplicaciones del servicio Workplace es: "El adjudicatario deberá responsabilizarse de los servicios de mantenimiento preventivo, evolutivo y adaptativo y de proyectos dentro del área de Workplace, así como del incidental de las herramientas de administración y gestión del puesto de trabajo (no de los puestos de trabajo de los usuarios, cuyo soporte correctivo forma parte del servicio Modo 1), gestionándolo según la capacidad disponible y como servicio Modo 2 (Kanban). "

10/06/2024 10:27 Respuesta: Como se indica en el PPT en el punto 3.2.2.4. "En la actualidad la mayoría de los equipos ya son entregados por los proveedores en las ubicaciones finales. Para el resto de los casos en que el material sí que viaja a través de los almacenes y a las distintas sedes, este servicio será realizado por el soporte de nivel 1.5", estando las tareas de envío de material desde los almacenes indicados "bajo responsabilidad del proveedor".

10/06/2024 10:27 Respuesta: Como se indica en el PPT en el punto 3.2.2.2, el N1.5 deberá, además de usar los procedimientos que existen en la actualidad y que en la fase de transición se pondrán a disposición del proveedor adjudicatario, "● Mantener los procedimientos y la documentación técnica del ámbito del puesto de trabajo corporativo, incluyendo revisar trimestralmente toda la documentación existente. ● Aportar la información necesaria para la generación de nuevos procedimientos (por ejemplo, procedimientos de instalación de nuevas aplicaciones, certificados específicos…). ● Documentar adecuadamente sus actividades en los tickets donde participen."

10/06/2024 10:26 Respuesta: Como se indica en el PPT en el punto 3.2.1. "La empresa adjudicataria deberá responsabilizarse íntegramente del nivel de asistencia y resolución requerida para usuarios extendidos y gestionar todos los tickets asignados a los grupos de resolución de microinformática dentro de la herramienta ITSM." Para algunos elementos podrá haber grupos de resolución externos a quienes escalar los tiquets que N1.5 no pueda resolver.

10/06/2024 10:25 Respuesta: Está previsto que lo estén en fase de arranque del contrato.

10/06/2024 10:25 Respuesta: No se considera relevante para poder realizar las ofertas este dato. Con los datos proporcionados en los pliegos se considera que ya hay los datos necesarios y suficientes para poder estimar el servicio.

10/06/2024 10:24 Respuesta: Como se indica en el PPT en el punto 3.2.1, el soporte no funcional aplica por igual a "software corporativo (software incluido en la maqueta corporativa), software homologado (software que ha pasado el proceso de homologación y es compatible con la maqueta corporativa) y software permitido por la organización (aún no habiendo pasado el proceso de homologación) para los puestos y dispositivos de trabajo (equipo de sobremesa, portátiles, tabletas y parque móvil, etc.)"

10/06/2024 10:24 Respuesta: Se trata de un caso muy infrecuente que deberá escalarse al Responsable del Servicio.

10/06/2024 10:23 Respuesta: Existe un procedimiento que se aportará al adjudicatario en fase de Due Diligence para su revisión y propuesta de mejora en caso de ser necesaria.

10/06/2024 10:21 Respuesta: Existe un procedimiento que se aportará al adjudicatario en fase de Due Diligence para su revisión y propuesta de mejora en caso de ser necesaria.

10/06/2024 10:21 Respuesta: Se espera una comunicación fluida con los usuarios para mantenerlos al tanto de cualquier aspecto relevante sobre sus tiquets, entre ellos y sin ser limitativo, la creación, resolución, incidencias y excepciones en su tratamiento, etc. así como en todas las ocasiones en que el usuario contacte con el Servicedesk.

10/06/2024 10:20 Respuesta: Como se indica en el PPT en el punto 3.1.2., el Servicedesk tiene dentro de sus responsabilidades "Realizar encuestas mediante llamadas al usuario, o por el medio que se estime oportuno, para analizar el grado de satisfacción." En la actualidad no se dispone de herramienta de encuestas en las llamadas telefónicas. El proveedor, al integrar en su central telefónica las líneas actuales (ver respuesta anterior) implementará las soluciones de que disponga y que explicará en su oferta técnica para que sean consideradas en la valoración de esta.

10/06/2024 10:20 Respuesta: Es el mismo.

10/06/2024 10:19 Respuesta: Como se indica en el PPT en el punto 3.1.1. "Teléfono: el proveedor adjudicatario deberá realizar la portabilidad de los números actuales de contacto (gratuitos y de tarificación normal) e integrarlos en la central telefónica de su propiedad que deberá aportar al servicio. El licitador debe proponer en su oferta algún mecanismo que permita obtener información sobre la atención de llamadas entrantes (llamadas perdidas, abandonadas, etc.) discerniendo si el usuario llamante pertenece a la organización SYNECTIC o a AB." Por tanto, el coste de la central telefónica con las líneas integradas y su mantenimiento es responsabilidad del proveedor adjudicatario.

10/06/2024 10:19 Respuesta: Como se indica en el PPT en el punto 4.5 "Este conjunto de herramientas no es exhaustivo, está sujeto a cambios antes del inicio del contrato y podrá ir variando también durante su ejecución. El proveedor deberá ajustarse a dichos cambios."

10/06/2024 10:18 Respuesta: Los UE3 se describen en el PPT en el punto 1.2.2. y no se corresponden con los VIP. cuyo número aproximado es de pocas decenas.

10/06/2024 10:18 Respuesta: Si, se dispone de encuestas en tickets aleatorios.

10/06/2024 10:17 Respuesta: No se considera relevante para poder realizar las ofertas este dato. Con los datos proporcionados en los pliegos se considera que ya hay los datos necesarios y suficientes para poder estimar el servicio.

10/06/2024 10:17 Respuesta: Las intervenciones fuera de horario para Modo 2 suelen realizarse entre lunes y viernes, siendo estás poco frecuentes y excepcional su ejecución en otros días.

10/06/2024 10:16 Respuesta: Como se indica en el PPT en el punto 4.4.6 "El proveedor adjudicatario no podrá sustituir al personal establecido en su oferta como técnicos presenciales (N1.5) y equipo de servicio Workplace, salvo por causa mayor (baja laboral definitiva de la empresa o temporal, por enfermedad o permisos) sin la expresa autorización de AGBAR." Por tanto, una baja temporal por baja médica o permisos de vacaciones entran dentro de esta categoría, siempre que la sustitución cumpla con los requisitos expresados en este punto del PPT y el resto de documentos de prescripciones de la licitación.

10/06/2024 10:15 Respuesta: No, actualmente no hay ningún proyecto en marcha en este sentido.

10/06/2024 10:15 Respuesta: No se considera relevante para poder realizar las ofertas este dato. Con los datos proporcionados en los pliegos se considera que ya hay los datos necesarios y suficientes para poder estimar el servicio.

10/06/2024 10:13 Respuesta: Las intervenciones fuera de horario para Modo 2 suelen realizarse entre lunes y viernes, siendo estás poco frecuentes y excepcional su ejecución en otros días.

10/06/2024 10:13 Respuesta: Como se indica en el PPT en el punto 4.4.1 "El equipo de servicio será dedicado en exclusiva al contrato para el servicio de microinformática in situ. El resto del equipo estará dedicado al servicio, sin necesidad de que sea en exclusiva, pero respetando los requisitos de persistencia indicados en el pliego." Lógicamente, el personal de Genius Bar está ubicado in situ en las instalaciones del cliente.

10/06/2024 10:12 Respuesta: Como se indica en el PPT en el punto 4.6 "El proveedor adjudicatario no podrá sustituir al personal establecido en su oferta como técnicos presenciales (N1.5) y equipo de servicio Workplace, salvo por causa mayor (baja laboral definitiva de la empresa o temporal, por enfermedad o permisos) sin la expresa autorización de AGBAR." Y en el punto 3.7 se detalla "El soporte técnico presencial tendrá tres modalidades diferentes: Técnico residente: ... Técnico itinerante Tipo 1: ... Técnico itinerante Tipo 2: ..." Un técnico de Genius Bar es también un técnico residente.

10/06/2024 10:11 Respuesta: No contamos con registros históricos, pero generalmente las intervenciones fuera de horario laboral no son frecuentes.

10/06/2024 10:10 Respuesta: Sí, se pueden considerar certificaciones alternativas siempre que estén relacionadas con el área de soporte técnico.

10/06/2024 10:10 Respuesta: No existe en la actualidad una previsión al respecto. Los cambios de volumetrías podrán en todo caso ser aquellos cuyo impacto en el precio del servicio permita el porcentaje de modificación del contrato.

10/06/2024 10:09 Respuesta: Sí, se pueden valorar presentar certificaciones actualizadas equivalentes emitidas por Microsoft tras la retirada de MS-100 y MS-101 o similar.

10/06/2024 10:09 Respuesta: El licitador es responsable de conformar el equipo de servicio de forma que se cumplan los requisitos de todos los profesionales según sus perfiles y con el dimensionamiento adecuado para prestar el servicio en las condiciones requeridas. Además, el equipo de servicio y el modelo de servicio que proponga el licitador deberán garantizar la adquisición y retención del conocimiento del servicio y de las características y necesidades de los usuarios de AGBAR.

10/06/2024 10:08 Respuesta: No se considera relevante para poder realizar las ofertas este dato. Con los datos proporcionados en los pliegos se considera que ya hay los datos necesarios y suficientes para poder estimar el servicio.

10/06/2024 10:08 Respuesta: Sí, los requisitos de cada perfil están descritos en el punto 4.4.7. En el punto 3.7 se especifica la localización del servicio N1 (donde proponga el proveedor dentro del estado español y validad por AGBAR), N1.5 (diferente tipo de presencialidad: residente, itinerante 1 e itinerante 2, ver tabla de sedes) y N2 (según proponga el proveedor y valide AGBAR, con 1 día/semana mínimo de presencialidad en las oficinas de CdA).

10/06/2024 10:07 Respuesta: Se menciona al técnico residente para contemplar el caso de que un técnico itinerante traslade un elemento a la sede principal donde está el técnico residente para que este la custodie. En cualquier caso, la responsabilidad recae sobre el proveedor adjudicatario en los roles que apliquen según la situación.

10/06/2024 10:07 Respuesta: Las volumetrías indicadas en la RFP para O365 no se corresponderá a la realidad del 1er año de la Licitación ya que el Grupo AGBAR está en un proceso de migración de entorno Microsoft a Google. Los valores indicados en el PPT son la previsión actual más ajustada a la futura situación tras aplicar varios filtros de ajuste.

10/06/2024 10:06 Respuesta: El punto 4.5.1 del PPT se refiere a las herramientas de gestión del Servicedesk y Workplace y se listan las que AGBAR usa en la actualidad. Lo que significa ese párrafo es que el proveedor del servicio deberá seguir prestándolo en las mismas condiciones incluso si dichas herramientas cambian en el tiempo. La implementación de nuevas herramientas irá a cargo de AGBAR o se contratará como evolutivos Modo 2, a criterio de AGBAR.

10/06/2024 10:05 Respuesta: Como se indica en el PPT en el punto 3.9. "Para el Modo 2 de servicio, AGBAR han determinado una equivalencia inicial de 1PH = 2h. El licitador expresará en su oferta económica cuántos Puntos Historia compromete anualmente (de forma creciente) con el mismo número de horas, para reflejar la eficiencia adquirida por el equipo de servicio." Esto significa que, en su oferta económica, el licitador deberá indicar en la Tabla Eficiencia Modo 2 cuántos PH se comprometen a ejecutar con el mismo número total de horas. Se espera que el licitador aplique la eficiencia adquirida durante la prestación del servicio, de forma que con las mismas horas podrá demandar/realizar más trabajo (medido en PH), o bien demandar/realizar el mismo trabajo (medido en PH) con menos horas. Por ejemplo, si una petición A se valora en 1 PH, el año 1 costará ejecutarla 2h, mientras que en años sucesivos costará ejecutarla menos horas. Como se facturarán los PH equivalentes, el coste de esa petición bajará año a año, en el porcentaje de eficiencia aplicado en su oferta por el licitador. La capacidad en PH que consuma AGBAR será la que necesite en cada momento, siendo la línea base de horas de capacidad una estimación sin compromiso de consumo.

10/06/2024 10:05 Respuesta: Como se indica en ese punto, son "labores de administración e implementación sobre el puesto de trabajo y sus herramientas". Se refieren a las tareas y procesos relacionados con el soporte, mantenimiento y evolución de las soluciones del puesto de trabajo, no de soluciones o procesos de negocio.

10/06/2024 10:04 Respuesta: Como se indica en el PPT en el punto 3.4.1 "El adjudicatario deberá responsabilizarse de los servicios de mantenimiento preventivo, evolutivo y adaptativo y de proyectos dentro del área de Workplace, así como del incidental de las herramientas de administración y gestión del puesto de trabajo (no de los puestos de trabajo de los usuarios, cuyo soporte correctivo forma parte del servicio Modo 1), gestionándolo según la capacidad disponible y como servicio Modo 2 (Kanban).". Los servicios de mantenimiento y evolución se deberán llevar a cabo con los perfiles cuyos requisitos mínimos se encuentran descritos en el punto 4.4. del mismo PPT.

10/06/2024 10:03 Respuesta: En el PPT en el punto 2.2. se explica la situación actual del servicio de Correo. En el caso de Office 365, "Se dispone de usuario administrador para administrar las altas y/o bajas de licenciamientos adicionales. El resto de solicitudes deberán registrarse a través de la herramienta de ticketing de Veolia y el proveedor hará seguimiento de dichos tickets".

10/06/2024 10:02 Respuesta: Como se indica en el PPT en el punto 3.2.2.4. "En la actualidad la mayoría de los equipos ya son entregados por los proveedores en las ubicaciones finales. Para el resto de los casos en que el material sí que viaja a través de los almacenes y a las distintas sedes, este servicio será realizado por el soporte de nivel 1.5", estando las tareas de envío de material desde los almacenes indicados "bajo responsabilidad del proveedor".

10/06/2024 10:01 Respuesta: Como se indica en el PPT en el punto 3.1.1. Uno de los objetivos del Servicedesk es "El primer nivel de asistencia técnica y resolución desde el Servicedesk (Nivel 1) sobre las consultas, incidencias o peticiones de servicio de todos los usuarios, maximizando el número de tickets resueltos en primer nivel y en primer contacto". El dimensionamiento de los equipos de cada nivel es responsabilidad del licitador y dependerá de las capacidades de los perfiles asignados al servicio en cada uno de los niveles de soporte.

10/06/2024 10:00 Respuesta: No se considera relevante para poder realizar las ofertas este dato. Con los datos proporcionados en los pliegos se considera que ya hay los datos necesarios y suficientes para poder estimar el servicio.

10/06/2024 10:00 Respuesta: Como se indica en el PPT en el punto 3.1.1 "El Servicedesk [N1] ejercerá su función llevando a cabo las siguientes acciones: ● Recibir y registrar todos los tickets en la herramienta ITSM, en la actualidad BMC Helix (pudiendo ser otra en el futuro), independientemente del canal por el que han llegado. ● Ayudar al usuario a encaminar sus peticiones de forma correcta fomentando el uso del Portal CAU. ● Recabar toda la información relevante en relación con el ticket. ● Analizar y diagnosticar el ticket. ● Categorizar el ticket según los criterios establecidos. ● Asignar la prioridad al ticket según los criterios establecidos por AGBAR (matriz impacto/urgencia). ● Resolver el ticket si este entra dentro de su responsabilidad o escalarlo, en caso contrario, al grupo que corresponda, correctamente documentado" Por tanto, si no se implementan como mejora soluciones de auto-asignación de tiquets, el N1 enruta todos los tiquets que no pueda resolver, aunque el servicio debe maximizar el número de tiquets resueltos en primer nivel y en primer contacto.

10/06/2024 09:59 Respuesta: Según se indica en la cláusula 16.3 del PCG "No se contemplan costes asociados a la transición y devolución de los servicios del contrato ni por la terminación anticipada de este debida a incumplimientos del proveedor." Por lo tanto, el importe mensual del servicio calculado como 1/12 del importe anual, se comenzará a facturar una vez finalizada la fase de transición.

10/06/2024 09:58 Respuesta: No se considera relevante para poder realizar las ofertas este dato. Con los datos proporcionados en los pliegos se considera que ya hay los datos necesarios y suficientes para poder estimar el servicio

10/06/2024 09:57 Respuesta: La volumetría de equipos se encuentra en el punto 3.12.10 del PPT.

10/06/2024 09:56 Respuesta: No se estima relevante para poder presentar oferta.

10/06/2024 09:55 Respuesta: Las tareas son las diferentes actividades que realiza el servicio en concreto mientras que los tickets son la herramienta mediante la cual el usuario solicita la realización de una actividad o sub-actividad al servicio. En el punto 3.12.9. se expresa el volumen de tickets de las diferentes tipologías existentes.

10/06/2024 09:54 Respuesta: El ppto máximo de la licitación es 4.091.171€. La hoja de cálculo para justificar la propuesta económica sólo indicaba importes a modo de ejemplo pero se adjunta nueva hoja de cálculo para que no exista dudas.

10/06/2024 09:53 Respuesta: No se trata de ningún error.

10/06/2024 09:52 Respuesta: No se estima relavante para poder presentar oferta en base al dimensionamiento ya explicado en PPT en base al año 2022.

10/06/2024 09:51 Respuesta: Se solicita al licitador que aporte, en la columna “Esfuerzo comprometido proveedor”, el número de horas y el número de puntos historia en el que se compromete a realizar cada uno de los tipos de petición de la tabla. Se valorarán mejor aquellas propuestas técnicas cuya valoración de esfuerzos en PH sea más ajustada porque reflejan un mayor nivel de conocimientos técnicos y una mayor eficiencia del servicio. Para facilitar al licitador esta valoración: - Se han entregado como anexo el detalle de las actividades de dos peticiones de la tabla (Paquetización de Software Normal y Paquetización de Software Baja), de modo que el licitador entienda cuál es la valoración en esfuerzo que AGBAR hace actualmente de esas peticiones y pueda valorar el resto por comparación. - Se indica el esfuerzo que AGBAR estima necesario, en horas y en Puntos Historia equivalentes, para todas las peticiones de la tabla. - El ratio 1PH = 2h es el que en la actualidad ha dispuesto AGBAR. A efectos de completar la tabla, el licitador empleará este mismo ratio. Hay que tener en cuenta que la unidad de facturación de este bloque de servicio será el PH, según el precio del mismo establecido en la Oferta Económica del adjudicatario. Ejemplo: La petición de Paquetización de Software Normal, cuyas actividades detalladas se encuentran en el anexo, AGBAR estima que requiere unas 4 horas de esfuerzo en total para resolverse. Esto equivale, según el ratio actual de AGBAR, a 2 Puntos Historia. El licitador A, analizando la complejidad de dicha petición y según el conocimiento y experiencia del equipo de servicio que aportará, considera que es capaz de completar la petición con 3 horas de esfuerzo, que equivalen a 1,5 PH. El licitador B, en base al mismo análisis, oferta esta petición con 2 horas de esfuerzo y 1 PH. Este apartado se valorará con mejor puntuación para el licitador B, porque demuestra una mayor eficiencia en la ejecución de este tipo de peticiones de Workplace.

10/06/2024 09:50 Respuesta: Como se especifica en el punto 3.2.1 "Desde el servicio de Microinformática (nivel 1,5) se dará asistencia a nivel de resolución de incidencias, consultas y peticiones a los Usuarios Extendidos de las sedes especificadas en el Anexo II – Localizaciones y Usuarios, tanto si requiere presencia directa del equipo técnico como si no (soporte presencial, remoto y teletrabajo)." En el punto 3.9 se indican las líneas bases del servicio y volumetrías.

10/06/2024 09:30 Respuesta: El anexo II está disponible junto los otros anexos.

10/06/2024 09:29 Respuesta: No está dentro del objeto del contrato.